Dejadme explicaros en esta entrada el motivo de mi indignación ante el servicio de pedidos vía web de K-Tuin y ante sus empleados de la nueva tienda K-Tuin en Bilbao.
Todo ello está extraído del email que les he enviado a su dirección de atención al cliente.
No soy lo que se considera un jovenzuelo con toda la experiencia que ello conlleva y me considero un asiduo comprador por Internet.
El martes día 12 de noviembre realicé dos pedidos a K-Tuin vía web, un iPad mini retina 64 Gb 3G y un altavoz Dual Dock Lightning Clock Philips, ambos con recogida en la tienda de Bilbao.
La incidencia que voy a comentar se refiere a uno de ellos puesto que no hice pedido conjunto.
-EN CÓRDOBA
A los 6 días (18 Nov), recibo una llamada desde Córdoba (empresa Zeleris) preguntándome donde está la calle Aureliano Valle, porque tienen mi pedido en esa provincia andaluza. Les comunico que es para K-Tuin de Bilbao y no a esa calle, que ahora se ha cambiado a Ercilla 41.
Lo planteo por Twitter mencionando la cuenta de K-Tuin (indignado por la demora) y me emplazan a su Mail (Atención al Cliente). Por ese soporte les paso el número de pedido y un señor (Sr. 1) me tranquiliza diciéndome que ya habían dado la dirección correcta a Zeleris. Por Twitter continúan diciéndome que les disculpe, que "los errores humanos pueden ocurrir y no estamos libres de ellos"
-ERROR INTERNO
Al día siguiente (19 Nov), y parece ser que por error interno de otro señor (Sr. 2) (como así lo interpretan y me lo hacen saber), me mandan un email comunicándome: "Se ha puesto en contacto con nosotros la empresa de transporte encargada de llevar su pedido web, comentándonos que la dirección de entrega estaba incompleta, por favor póngase en contacto con nosotros para facilitarnos la dirección correcta o si lo desea puede ponerse en contacto directamente con la empresa de transporte Zeleris en el siguiente número de teléfono 902 16 26 46"
Les actualizo de nuevo vía email la incidencia, y de nuevo me tranquilizan tratándolo de error interno y que en 24 horas estaría en Bilbao.
-HOJA RECLAMACIONES
En previsión de nueva incidencia,me decido a llamar a la tienda k-Tuin de Bilbao para que ellos medien, negándose a ello por ser pedido vía web.
Cuando ya indignado le pregunto a un dependiente (A) si disponen en tienda de hoja de reclamaciones, una persona que se identifica como el encargado de tienda (B) asume la conversación y el seguimiento personal del pedido, comunicándose con K-Tuin (central) y confirmándome que llegaría al día siguiente.
-MAIL CONTRADICTORIO
Pues bien, ese mismo día (19 Nov) al poco de colgar el teléfono recibo dos emails (12:18 y 13:44) con mismo texto en cada uno:
"Aviso de recogida
Estimado Sr.
Ya tenemos preparado tu pedido XXXXXXXX disponible en nuestra tienda de BILBAO para que puedas pasar a recogerlo.
Te esperamos en K-tuin.com
Tu equipo K-tuin."
Si llego a hacer caso a ese Mail, habría hecho un viaje en vano hasta la tienda. Me supone 25 minutos de ida y otros tantos de vuelta. Mi tiempo lo valoro.
-INFORMACION ERRÓNEA
Al día siguiente, ayer miércoles 20 Nov, llamo con idea de ir a la tienda si ya ha llegado y una chica (C) me informa telefónicamente de que no tienen nada en tienda a mi nombre. Les cuento toda la historia (y lo de los mails para supuesta recogida del día anterior) y se cambia el interlocutor telefónico por el dependiente (A) con el que había hablado el día anterior (menos mal que oyó decir mi nombre a su compañera)
Me confirma que el producto está en tienda pero que no me había llamado porque esperaba ver si recibía el iPad que también había encargado para llevarme todo junto. Me dice que le parecen muy extraños los mails de recogida del día anterior y así se queda la cosa.
-TIENDA K-TUIN BILBAO
Parece que todo ha pasado, y voy a Bilbao.
Bonita nueva tienda pero nadie me atiende. Hay 2 empleados (chico y chica) jovencísimos hablando de "sus cosas" Seguían en dicha actitud incluso cuando me tenían plantado delante de ellos, hasta que decidí soltar el primer "Hola"
Y os aseguro que estaba plantado mirándoles, porque incluso hasta mi hijo de 5 años me tiraba del brazo para demandar mi atención, centrada en ver si se dignaban a atenderme (porque verme ya lo habían hecho)
Ya la chica se acerca y me pide DNI para ir a almacén. Sale negando que se encuentre ningún producto para mi. Insisto y medio explico la historia mencionándole la conversación con el encargado de tienda y su compañero hacía 4 horas.
Vuelve a entrar y me saca una caja sin embalar. Es decir, la caja del producto tal cual la puedes ver en estanterías.
Me pregunta si voy a pagar en metálico o con tarjeta. Cuando le aseguró de que ya esta pagado vía web dice que aquí hay un error y vuelve a entrar.
Ya sale con la caja empaquetada procedente del envío con mensajería, en la que se puede ver una pegatina con mi nombre y DNI. Me hace firmar en un iPad la factura (recogida) insistiéndole yo de sí les consta el pago realizado. Afirma.
Todo esto SIN derrochar cortesía ni amabilidad. Yo trabajo cara al público, con usuarios que no tienen ninguna gana de sonreír muchas veces y uno debe de ser empático. Creedme que sé de lo que hablo.
Esta ha sido MI ODISEA en la que me ha quedado claro que errar es humano, pero que un cúmulo de errores igual no es casualidad sino disminución de calidad, habiendo muchas cosas que pulir.
A modo de resumen:
1) Quién cambia, en un pedido web, el código postal de Bilbao por el de Córdoba
2) Por qué no actualizan la dirección postal (calle) de la tienda en Bilbao en su web
3) Por qué no actualizan sus actividades internamente para evitar reenvíar un mail de corrección de dirección errónea, cuando ya esta actualizado, incluso por ustedes mismos
4) Por qué las tiendas físicas quieren escurrir el bulto ante los pedidos web de clientes de la misma red de tiendas k-Tuin
5) Por qué mandan emails de recogida cuando aún el producto no se encuentra en tienda (contrastado el mismo día)
6) Por qué bajan el nivel de calidad de los dependientes en tienda (no prestan atención al cliente, niega tener un producto que está en almacén POR 2 VECES!!, desconoce si esta pagado ya...)
Espero que hayáis llegado a este punto de lectura a pesar de la extensión de la misma (en caso contrario leed el párrafo anterior a modo de resumen)
Sin más, y a la espera del otro pedido confiando en que errar es humano pero a veces limitado, me puse a disposición del receptor de este texto convertido en mail reclamatorio por si quisieran aclarar cualquier punto, reservandome el derecho de compartir mi experiencia a través de éste, mi blog, y de mi podcast.
Quiero resetear y dar una segunda oportunidad a la franquicia y a su tienda en Bilbao, pero si me vuelven a demostrar algo parecido optaré por otros proveedores de productos Apple.
Un saludo!
